設計聊天機器人

 

自2017年起由AlphaGO興起的人工智慧浪潮，從最初的車牌、人臉辨識，到自動翻譯和對話機器人，各種改變大家行住坐臥的AI服務，已經深深融入到你我的日常生活情境中。其中對話機器人或稱為聊天機器人被許多公司行號用來執行每日的客服事務，或是當做基本的品牌行銷渠道。而設計、開發與維運聊天機器人，卻有著和傳統資訊系統截然不同的流程與思維，這便是這本設計聊天機器人的主題，帶讀者們以產品經理或簡稱PM的觀點，用全方位的角度，好好瞭解聊天機器人到底是什麼？

從市面主流的聊天機器人平台談起，再介紹主要的各種應用情境。先從策略面的角度切入聊天機器人能為企業帶來怎麼樣的創新。接著強調設計機器人時的個性塑造要符合企業、組織的品牌形象，並補充由技術面剖析聊天機器人的系統架構等資訊。談完大方向，內容就落實到實作面的各種技術議題。最核心的當然是達成自然語言理解的人工智慧、其次是對話資訊流與多元互動使用者介面，這些都和一般網頁與應用程式開發有所不同。書中最後幾章手把手帶著讀者，從無到有地規劃、設計一個聊天機器人產品。其中撰寫對話腳本和系統測試相信對絕大多數的開發者來說，都是充滿新奇的一種體驗。

相信絕大多數的消費者對於時下所謂的智能對話機器人並沒有正向的體驗。書中預測的對話經濟風潮，對照的卻是各家大廠陸續退出智能語言服務市場，像是狠狠地打了作者一巴掌。追究原因或許有三，一是由機器學習的監督式分類模型，要處理複雜、充滿例外的自然語言理解課題，仍是力有未逮。二是對話機器人系統的維運，必須不斷地投入心力爬梳對話記錄，用以調校、優化腳本和模型，以維持智能服務的高品質，但大多數的企業、組織仍習慣以建好就結案的思維來建置資訊系統，讓八成以上的智能對話服務變成了雷聲大雨點小。最後，許多應用情境一開始都是出於過度樂觀的猜想，實際問世後不被消費者買單。像是購買流程，對照網頁操作的直觀、迅速，有多少比例的消費者願意花時間和機器人對話，只為了購買一個簡單的商品？

大型語言模型或簡稱LLM的出現，肯定會對聊天機器人相關產業產生天翻地覆的震撼。畢竟藉由生成式AI的協助下，就連非資通本科生也能輕鬆打造出能打敗專營打造對話機器人服務的科技公司。在技術力不再是發展門檻的大環境下，對話式應用能否實際開創出有如APP市場的另一片天？讓家家戶戶都能使用像電影鋼鐵人裡的智能服務賈維斯，或許是指日可待的未來。