客評經濟的力量：購買者評論&開箱文票房下的市場「電商化」遊戲規則

 

在一顆星負評就可能鬧上社會新聞的今天，肯定沒人會認為網路上的評論不重要。大至品牌經營小到個體戶的餐飲業者，無人不是緊盯著網站評論的數字提心吊膽。客評經濟的力量一本書全面探討線上評論對商業層面的影響。線上評論這個網路媒介如同放大器般將消費者的聲音擴大放送出去，讓長久以來的商家與顧客關係產生質變。微不足道的小事若處理不當被炎上，都能成為前所未見的公關危機。也因此對於線上評論平台，多數經營者是抱持敬而遠之的負面態度。

就讓數字說話吧，有八成消費者在購物前會瀏覽網路上的資料（評論）。一項商品在網路上如果有十到三十則評論，訪客轉換成客戶的比例會超過3%。當超過五十則時，轉換率會提到到4.6%！更有趣的發現是，評論的內容是好壞參半時，反而讓消費者更覺得值得信賴。研究也發現，僅僅在評論網站上差半顆星，餐飲店家就有19%的客滿機率差異，可見評論分數對營收的影響力。

不出意料之外，多數經營者和店主對線上評論的言論都抱持著負面觀感，認為那是一塊充斥著不實資訊，動機是欺騙、惡性攻擊和勒索報復的法外之地。不過經過統計研究發現，即便平台上的資訊與分數龍蛇雜處，依然是瑕不掩瑜值得挖掘的寶礦，經大數法則淬湅後，線上評分還是有若干的公正性。

與其充耳不聞，不如主動迎擊。作者建議經營者正面地將線上評論平台視為一種和客戶直接溝通的管道，另外也是收集競業同行優缺點的客觀來源。見賢思齊、見不賢內自省，所謂客評經濟的核心價值，是要經營者回過頭來，認清自己的事業使命與訂立執行目標，用熱情來做出成果，花若盛開，蝴蝶自來，平台上的分數是果不是因，可別本末倒置。